Premium-Support-Bedingungen
Diese Premium-Support-Bedingungen bilden eine Anlage zum Rahmenvertrag über Software und Dienstleistungen zwischen dem Anbieter und dem Kunden (der „MSA“) und sind Bestandteil dieses Vertrags. Sie gelten nur, wenn in einem Bestellformular ausdrücklich Premium Support vereinbart wird, auch durch Auswahl von „Premium“ als Supportpaket, und nur für die Software und Dienstleistungen, die in diesem Bestellformular als vom Premium Support erfasst angegeben sind (die „Abgedeckten Produkte“). Eine gesonderte Unterzeichnung dieser Premium-Support-Bedingungen ist nicht erforderlich.
Begriffe, die im englischen Original dieser Premium-Support-Bedingungen großgeschrieben und darin nicht definiert sind, haben die ihnen im MSA zugewiesene Bedeutung. Verweise auf „Newforma“ als Erbringer des Premium Supports bezeichnen die im jeweiligen Bestellformular angegebene juristische Person des Anbieters. Premium Support ist Bestandteil der Dienstleistungen im Rahmen des MSA.
Der MSA regelt den Premium Support, einschließlich Gebühren und Zahlung, Gewährleistungen und Rechtsbehelfen, Haftungsbeschränkungen und Haftungsausschlüssen, Vertraulichkeit, Datenschutz und Informationssicherheit, Aussetzung, Kündigung, anwendbarem Recht und Streitbeilegung. Diese Premium-Support-Bedingungen ergänzen die Supportbestimmungen des MSA und die Supportrichtlinien. Im Falle eines Widerspruchs haben diese Premium-Support-Bedingungen ausschließlich hinsichtlich des Umfangs und der Erbringung des Premium Supports Vorrang, einschließlich unterstützter Versionen, Supportkontakte, zugewiesener Teams und Supportzeiten; im Übrigen hat der MSA Vorrang. Eine gegebenenfalls anwendbare Service-Level-Vereinbarung regelt weiterhin die darin ausdrücklich vereinbarten Servicelevel und Rechtsbehelfe. Ein Bestellformular hat nur dann Vorrang vor dem MSA oder diesen Premium-Support-Bedingungen, wenn dies darin ausdrücklich festgelegt ist.
Premium Support beginnt an dem im jeweiligen Bestellformular angegebenen Datum und wird für den dort angegebenen Zeitraum erbracht. Sofern in diesem Bestellformular nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist, beginnt Premium Support gleichzeitig mit der Abonnementlaufzeit oder Lizenzlaufzeit der Abgedeckten Produkte, endet zum selben Zeitpunkt und verlängert sich zu denselben Bedingungen und unter denselben Voraussetzungen für eine Nichtverlängerung. Wird Premium Support während dieser Laufzeit hinzugefügt, beginnt er an dem im Bestellformular vereinbarten Datum und läuft bis zum Ende dieser Laufzeit. Die Gebühren für Premium Support sind im Bestellformular festgelegt und werden gemäß dem MSA in Rechnung gestellt und sind nach dessen Bestimmungen zahlbar. Premium Support endet mit Ablauf oder Beendigung des jeweiligen Premium-Support-Zeitraums, des betreffenden Bestellformulars oder der Berechtigung des Kunden zur Nutzung der Abgedeckten Produkte und unterliegt den Bestimmungen des MSA zu Aussetzung und Kündigung.
Premium Support stellt für sich genommen keine Service-Level-Vereinbarung dar und begründet keine garantierten Reaktions- oder Lösungszeiten, Verfügbarkeitszusagen oder Servicegutschriften. Solche Zusagen gelten nur, wenn sie ausdrücklich in einer im jeweiligen Bestellformular angegebenen Service-Level-Vereinbarung vereinbart oder ausdrücklich in diesem Bestellformular festgelegt sind. Premium Support erweitert weder die Softwarelizenz des Kunden noch dessen Anspruch auf Updates, Upgrades, Implementierung, Schulungen oder sonstige Beratungsleistungen im Rahmen des MSA.
1. Unterstützte Versionen
Premium Support gilt nur für unterstützte Versionen des jeweiligen Newforma-Produkts. Bei Newforma Project Center umfassen die unterstützten Versionen die aktuelle allgemein verfügbare Version und bis zu drei vorherige allgemein verfügbare Versionen, wie von Newforma festgelegt. Ist beispielsweise 2026.3 die aktuelle Version, gilt Premium Support für 2026.3, 2026.2, 2026.1 und 2025.3. Newforma ist nicht verpflichtet, Premium Support für veraltete, nicht unterstützte, modifizierte oder vom Standard abweichende Produktversionen zu erbringen. Bei anderen Abgedeckten Produkten als Newforma Project Center werden die unterstützten Versionen gemäß dem MSA und den jeweils geltenden Supportrichtlinien bestimmt.
2. Premium-Support-Kontakte
Premium Support steht bis zu vier benannten Premium-Support-Kontakten zur Verfügung.
Die Premium-Support-Kontakte werden vom Kunden benannt und von Newforma genehmigt. Diese Kontakte sollten Administratoren des Kunden, technische Ansprechpartner oder andere vom Kunden benannte Personen sein, die mit der Newforma-Umgebung des Kunden, seinem internen Supportprozess und seiner geschäftlichen Nutzung von Newforma vertraut sind.
Premium-Support-Kontakte sollten über die erforderlichen Befugnisse und technischen Zugriffsrechte verfügen, um die Fehlerbehebung zu unterstützen und Maßnahmen auf Kundenseite zu koordinieren.
Der Zugang zum Premium Support ist nicht für sämtliche Endnutzer vorgesehen.
3. Zugewiesenes Premium-Support-Team
Premium Support bietet Zugang zu einem zugewiesenen Premium-Support-Team, das aus erfahrenen Supportmitarbeitern von Newforma besteht.
Newforma wählt das Premium-Support-Team aus und legt dessen personelle Besetzung fest. Premium Support bietet Zugang zu einem Team; ein bestimmter Supportmitarbeiter wird nicht garantiert.
Newforma kann das zugewiesene Premium-Support-Team oder einzelne Teammitglieder bei Bedarf ändern.
Premium-Support-Anfragen, die von genehmigten Premium-Support-Kontakten eingereicht werden, werden zur Prüfung und Bearbeitung an das zugewiesene Premium-Support-Team weitergeleitet.
Newforma kann bei Bedarf weitere qualifizierte Mitarbeiter aus dem Newforma-Support, technischen Teams oder produktspezifischen Bereichen hinzuziehen, um eine zeitnahe Bearbeitung zu unterstützen, produktspezifisches Fachwissen einzubringen, die Verfügbarkeit sicherzustellen oder die Supporterfahrung des Kunden anderweitig zu verbessern.
4. Supportzeiten und Zugang zum Notfallsupport außerhalb der Supportzeiten
Premium Support wird während der regulären Supportzeiten von Newforma erbracht: Montag bis Freitag, von 8:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit des Kunden, ausgenommen die bei Newforma geltenden Feiertage. Als Ortszeit des Kunden gilt hierfür die im jeweiligen Bestellformular angegebene Zeitzone oder, falls keine Zeitzone angegeben ist, die Zeitzone der in diesem Bestellformular angegebenen Adresse des Kunden.
Kunden mit Premium Support haben bei Vorfällen, die die Notfallkriterien erfüllen, Zugang zum Bereitschaftsdienst von Newforma außerhalb der Supportzeiten.
Der Zugang zum Notfallsupport außerhalb der Supportzeiten ist auf kritische Vorfälle im Produktivbetrieb beschränkt, beispielsweise einen systemweiten Ausfall oder einen anderen kritischen Vorfall, der alle oder nahezu alle Nutzer eines abgedeckten Newforma-Produkts erheblich beeinträchtigt.
Der Zugang außerhalb der Supportzeiten ist auf Vorfälle beschränkt, die die Notfallkriterien erfüllen und über das von Newforma vorgesehene Notfallsupportverfahren gemeldet werden.
Notfallanfragen außerhalb der Supportzeiten werden vom Bereitschaftsteam von Newforma bearbeitet; die Bearbeitung erfolgt gegebenenfalls durch ein anderes Team als das zugewiesene Premium-Support-Team.
Vorfälle, die die Notfallkriterien nicht erfüllen, werden während der regulären Supportzeiten bearbeitet.
5. Externe IT-Dienstleister
Externe IT-Dienstleister dürfen nur dann am Premium Support mitwirken, wenn sie vom Kunden autorisiert und von Newforma genehmigt wurden.
Externe IT-Dienstleister müssen namentlich benannte Einzelpersonen sein. Gemeinsam genutzte Konten, Gruppen-E-Mail-Adressen, Verteilerlisten oder allgemeine Support-Aliasse dürfen nicht als Premium-Support-Kontakte verwendet werden.
Der Kunde bleibt für sämtliche Zugriffe, Handlungen, Genehmigungen, Mitteilungen, Informationen und Koordinationsleistungen verantwortlich, die von externen IT-Dienstleistern in seinem Namen vorgenommen bzw. bereitgestellt werden.
Newforma kann eine Bestätigung der Befugnisse des externen IT-Dienstleisters verlangen, bevor Informationen zu Supportanfragen oder Details zur Umgebung bereitgestellt, Einblick in Supportanfragen in der Customer Community gewährt oder Unterstützung bei der Fehlerbehebung per Fernzugriff geleistet wird.
6. Verantwortlichkeiten der Premium-Support-Kontakte
Premium-Support-Kontakte sind dafür verantwortlich, Premium-Support-Anfragen im Namen des Kunden einzureichen und vollständige, korrekte und rechtzeitige Informationen zu diesen Anfragen bereitzustellen.
Für Newforma-Project-Center- und Info-Exchange-Umgebungen müssen Premium-Support-Kontakte über Administratorzugriff auf Betriebssystemebene und Fernzugriff auf die jeweiligen Newforma-Project-Center-Server, Info-Exchange-Server und die zugehörige vom Kunden verwaltete Infrastruktur verfügen, soweit dies für die Fehlerbehebung erforderlich ist, oder die Bereitstellung dieser Zugriffe unverzüglich koordinieren können.
Von Premium-Support-Kontakten wird erwartet, dass sie an Sitzungen zur Fehlerbehebung per Fernzugriff teilnehmen, Details zur Umgebung bereitstellen, interne Genehmigungen koordinieren und bei vom Kunden verwalteten Maßnahmen unterstützen, etwa bei der Überprüfung von Diensten, der Erfassung von Protokollen, der Bestätigung von Konfigurationsdetails oder der Durchführung genehmigter Neustarts.
Premium-Support-Kontakte sind außerdem dafür verantwortlich, sich bei Bedarf mit den internen Nutzern, IT-Ressourcen, Fachteams und Fachexperten des Kunden abzustimmen, um Newforma bei der Untersuchung und Beantwortung von Supportanfragen zu unterstützen.
7. Mitwirkungspflichten des Kunden
Der Kunde ist dafür verantwortlich, die Informationen, Zugriffe und Mitwirkung bereitzustellen, die Newforma in angemessenem Umfang benötigt, um Premium Support zu erbringen. Jeder Zugriff auf Kundensysteme und jede Verarbeitung von Kundendaten im Zusammenhang mit Premium Support unterliegt weiterhin den Bestimmungen des MSA zu Vertraulichkeit, Datenschutz und Informationssicherheit sowie einer gegebenenfalls anwendbaren Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung.
Dies kann Angaben zur Supportanfrage, Screenshots, Fehlermeldungen, Protokolle, Angaben zu den Auswirkungen auf Nutzer und Geschäftstätigkeit, Informationen zur Produktversion, Konfigurationsdetails, Angaben zu Add-ins, Konnektoren oder Integrationen, Details zur Umgebung, Anforderungen an das Änderungsmanagement sowie Zugang zu den zuständigen technischen Ansprechpartnern, geschäftlichen Ansprechpartnern und Fachexperten des Kunden umfassen.
Der Kunde ist dafür verantwortlich, die angemessenen Anweisungen von Newforma zur Fehlerbehebung zu befolgen und genehmigte, vom Kunden verwaltete Maßnahmen innerhalb seiner Umgebung durchzuführen, einschließlich erforderlicher Konfigurationsänderungen, Updates, Neustarts, Übergangslösungen oder Korrekturmaßnahmen.
Newforma ist nicht verantwortlich für Verzögerungen, unvollständige Untersuchungen, eine verringerte Wirksamkeit des Supports oder die Unmöglichkeit, Premium Support zu erbringen, soweit dies darauf zurückzuführen ist, dass der Kunde Informationen, Zugriffe, Mitwirkung, Genehmigungen oder interne Abstimmung nicht rechtzeitig bereitstellt.
8. Notfallsupportverfahren
Notfallanfragen außerhalb der Supportzeiten müssen über das von Newforma vorgesehene Notfallsupportverfahren eingereicht werden.
Anfragen, die außerhalb der regulären Supportzeiten über die üblichen Supportkanäle eingereicht werden, werden gegebenenfalls während des nächsten regulären Supportzeitraums geprüft.
Newforma entscheidet nach angemessenen Maßstäben, ob eine Anfrage außerhalb der Supportzeiten als Notfall einzustufen ist, der für eine Prüfung durch den Bereitschaftsdienst in Betracht kommt.
9. Beratende Prüfungen, Empfehlungen und keine garantierten Ergebnisse
Premium Support kann die Prüfung von Supportanfragen, die Analyse von Supporttrends, Profile zur Supportbereitschaft, Empfehlungen, Feststellungen, Berichte und Hilfestellungen umfassen.
Diese Tätigkeiten haben beratenden Charakter. Der Kunde ist dafür verantwortlich, Empfehlungen zu bewerten und zu entscheiden, ob sie umgesetzt werden sollen.
Vorbehaltlich der ausdrücklichen Verpflichtungen, Gewährleistungen und Rechtsbehelfe im MSA und in einer gegebenenfalls anwendbaren Service-Level-Vereinbarung kann Premium Support die Weiterleitung und Zuweisung von Supportanfragen, die Kommunikation, die Koordination und die Einsehbarkeit von Supportanfragen verbessern. Premium Support garantiert jedoch weder eine Lösung noch die Ermittlung der Ursache, die Bereitstellung einer Übergangslösung, eine Verringerung der Anzahl von Supportanfragen, eine Verbesserung der Systemleistung, eine verbesserte Nutzung, geschäftliche Einsparungen oder ein sonstiges bestimmtes geschäftliches oder betriebliches Ergebnis innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
