Conditions du support Premium
Les présentes Conditions du support Premium constituent une annexe au Contrat-cadre relatif aux logiciels et aux services conclu entre le Fournisseur et le Client (le « MSA ») et en font partie intégrante. Elles s’appliquent uniquement lorsqu’un Bon de commande prévoit expressément le support Premium, notamment en sélectionnant « Premium » comme Formule de support, et uniquement aux Logiciels et Services désignés dans ce Bon de commande comme étant couverts par le support Premium (les « Produits couverts »). Aucune signature distincte des présentes Conditions du support Premium n’est requise.
Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans les présentes Conditions du support Premium ont le sens qui leur est attribué dans le MSA. Toute référence à « Newforma » en tant que prestataire du support Premium désigne l’entité du Fournisseur identifiée dans le Bon de commande applicable. Le support Premium fait partie des Services au titre du MSA.
Le MSA régit le support Premium, notamment les Frais et les modalités de paiement, les garanties et les recours, les limitations et exclusions de responsabilité, la confidentialité, la protection des données et la sécurité de l’information, la suspension, la résiliation, le droit applicable et le règlement des litiges. Les présentes Conditions du support Premium complètent les dispositions du MSA relatives au support ainsi que les Politiques de support. En cas de contradiction, les présentes Conditions du support Premium prévalent uniquement en ce qui concerne le périmètre et la fourniture du support Premium, notamment les versions prises en charge, les contacts de support, les équipes affectées et les horaires de support ; pour le reste, le MSA prévaut. Tout Accord de niveau de service applicable continue de régir les niveaux de service et les recours expressément convenus dans cet accord. Un Bon de commande ne prévaut sur le MSA ou sur les présentes Conditions du support Premium que s’il le prévoit expressément.
Le support Premium prend effet à la date et se poursuit pendant la période indiquées dans le Bon de commande applicable. Sauf disposition contraire expressément prévue dans ce Bon de commande, il prend effet en même temps que la Durée d’abonnement ou la Durée de licence des Produits couverts, expire à la même date et se renouvelle selon les mêmes conditions et sous réserve des mêmes exigences de non-renouvellement. S’il est ajouté en cours de période, il prend effet à la date convenue dans le Bon de commande et se poursuit jusqu’à la fin de cette période. Les Frais du support Premium sont indiqués dans le Bon de commande et sont facturés et payables conformément au MSA. Le support Premium prend fin à l’expiration ou à la résiliation de la période de support Premium applicable, du Bon de commande concerné ou du droit du Client d’utiliser les Produits couverts, et demeure soumis aux dispositions du MSA relatives à la suspension et à la résiliation.
Le support Premium ne constitue pas, à lui seul, un Accord de niveau de service et ne crée aucune garantie de délai de réponse ou de résolution, aucun engagement de disponibilité ni aucun crédit de service. De tels engagements ne s’appliquent que s’ils sont expressément convenus dans un Accord de niveau de service identifié dans le Bon de commande applicable ou expressément prévus dans ce Bon de commande. Le support Premium n’étend ni la licence de Logiciel du Client ni ses droits aux Mises à jour, aux Mises à niveau, à la mise en œuvre, à la formation ou à d’autres Services de conseil au titre du MSA.
1. Versions prises en charge
Le support Premium s’applique uniquement aux versions prises en charge du produit Newforma concerné. Pour Newforma Project Center, les versions prises en charge comprennent la version actuelle en disponibilité générale et jusqu’à trois versions antérieures en disponibilité générale, selon les critères définis par Newforma. Par exemple, si la version actuelle est la version 2026.3, le support Premium s’applique aux versions 2026.3, 2026.2, 2026.1 et 2025.3. Newforma n’est pas tenue de fournir le support Premium pour des versions de produits obsolètes, non prises en charge, modifiées ou non standard. Pour les Produits couverts autres que Newforma Project Center, les versions prises en charge sont déterminées conformément au MSA et aux Politiques de support applicables.
2. Contacts du support Premium
Le support Premium est accessible à un maximum de quatre Contacts du support Premium désignés.
Les Contacts du support Premium sont désignés par le Client et approuvés par Newforma. Il convient que ces contacts soient des administrateurs du Client, des interlocuteurs techniques ou d’autres personnes désignées par le Client qui connaissent son environnement Newforma, son processus de support interne et son utilisation de Newforma dans le cadre de ses activités.
Il convient que les Contacts du support Premium disposent des pouvoirs et des accès techniques nécessaires pour contribuer au dépannage et coordonner les interventions du côté du Client.
L’accès au support Premium n’est pas destiné à l’ensemble des utilisateurs finaux.
3. Équipe de support Premium affectée
Le support Premium donne accès à une Équipe de support Premium affectée, composée de membres expérimentés du personnel de support de Newforma.
Newforma sélectionne l’Équipe de support Premium et en détermine la composition. Le support Premium donne accès à une équipe, sans garantir la disponibilité d’un interlocuteur de support particulier.
Newforma peut modifier l’Équipe de support Premium affectée ou remplacer certains de ses membres selon les besoins.
Les demandes de support Premium soumises par les Contacts du support Premium approuvés sont transmises à l’Équipe de support Premium affectée pour examen et traitement.
Newforma peut faire appel à d’autres personnes qualifiées de ses équipes de support, de ses équipes techniques ou de ses équipes spécialisées dans les produits lorsque cela est nécessaire pour favoriser l’avancement des demandes dans les meilleurs délais, apporter une expertise propre à un produit, gérer les disponibilités ou améliorer, de toute autre manière, l’expérience de support du Client.
4. Horaires de support et accès au support d’urgence en dehors de ces horaires
Le support Premium est fourni pendant les horaires de support habituels de Newforma : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, heure locale du Client, à l’exclusion des jours fériés observés par Newforma. À cette fin, l’heure locale du Client correspond au fuseau horaire indiqué dans le Bon de commande applicable ou, si aucun fuseau horaire n’y est indiqué, à celui de l’adresse du Client figurant dans ce Bon de commande.
Les clients bénéficiant du support Premium ont accès au dispositif d’astreinte de Newforma en dehors des horaires de support pour les incidents répondant aux critères d’urgence.
L’accès au support d’urgence en dehors des horaires de support est limité aux incidents critiques en production, tels qu’une indisponibilité de l’ensemble du système ou un autre incident critique ayant une incidence significative sur tous les utilisateurs, ou la quasi-totalité des utilisateurs, d’un produit Newforma couvert.
L’accès en dehors des horaires de support est limité aux incidents répondant aux critères d’urgence et signalés au moyen de la procédure de support d’urgence désignée par Newforma.
Les demandes d’urgence soumises en dehors des horaires de support sont traitées par l’équipe d’astreinte de Newforma et peuvent être traitées par une équipe autre que l’Équipe de support Premium affectée.
Les incidents ne répondant pas aux critères d’urgence sont traités pendant les horaires de support habituels.
5. Prestataires informatiques tiers
Les prestataires informatiques tiers ne peuvent participer au support Premium que s’ils sont autorisés par le Client et approuvés par Newforma.
Les prestataires informatiques tiers doivent être des personnes physiques nommément désignées. Les comptes partagés, les adresses électroniques de groupe, les listes de diffusion et les alias génériques de support ne peuvent pas être utilisés comme Contacts du support Premium.
Le Client demeure responsable de tout accès, de toute action, approbation, communication ou information, ainsi que de toute coordination, fournis ou effectués par les prestataires informatiques tiers agissant pour son compte.
Newforma peut exiger une confirmation de l’habilitation du prestataire informatique tiers avant de lui communiquer des informations relatives à une demande ou des détails sur l’environnement, de lui donner accès aux demandes dans la Customer Community ou de lui fournir une assistance de dépannage à distance.
6. Responsabilités des Contacts du support Premium
Les Contacts du support Premium sont responsables de la soumission des demandes de support Premium pour le compte du Client et de la fourniture, en temps utile, d’informations complètes et exactes concernant ces demandes.
Pour les environnements Newforma Project Center et Info Exchange, les Contacts du support Premium doivent disposer d’un accès administrateur au niveau du système d’exploitation et d’un accès à distance aux serveurs Newforma Project Center, aux serveurs Info Exchange et aux infrastructures connexes gérées par le Client qui sont nécessaires au dépannage, ou être en mesure de coordonner rapidement l’obtention de ces accès.
Il est attendu des Contacts du support Premium qu’ils participent aux sessions de dépannage à distance, fournissent des détails sur l’environnement, coordonnent les approbations internes et contribuent aux interventions gérées par le Client, telles que la vérification des services, la collecte de journaux, la confirmation des paramètres de configuration ou l’exécution de redémarrages approuvés.
Les Contacts du support Premium sont également responsables de la coordination avec les utilisateurs internes du Client, ses ressources informatiques, ses équipes métier et ses experts, selon les besoins, afin d’aider Newforma à examiner les demandes de support et à y répondre.
7. Obligations de coopération du Client
Le Client est responsable de la fourniture des informations, des accès et de la coopération raisonnablement nécessaires pour permettre à Newforma de fournir le support Premium. Tout accès aux systèmes du Client ou tout traitement des Données du Client dans le cadre du support Premium demeure soumis aux dispositions du MSA relatives à la confidentialité, à la protection des données et à la sécurité de l’information, ainsi qu’à tout Accord de traitement des données applicable.
Cette coopération peut notamment comprendre la fourniture de détails sur les demandes, de captures d’écran, de messages d’erreur, de journaux, d’informations sur l’incidence pour les utilisateurs et les activités du Client, d’informations sur les versions des produits, de paramètres de configuration, de détails sur les compléments, les connecteurs ou les intégrations, de détails sur l’environnement et d’exigences de gestion des changements, ainsi que l’accès aux interlocuteurs techniques, aux interlocuteurs métier et aux experts compétents du Client.
Le Client est responsable du respect des instructions raisonnables de dépannage de Newforma et de l’exécution des interventions approuvées qu’il gère dans son environnement, notamment les modifications de configuration, mises à jour, redémarrages, solutions de contournement ou mesures correctives applicables.
Newforma n’est pas responsable des retards, des investigations incomplètes, de la diminution de l’efficacité du support ou de l’impossibilité de fournir le support Premium résultant du défaut du Client de fournir en temps utile les informations, les accès, la coopération, les approbations ou la coordination interne nécessaires.
8. Procédure de support d’urgence
Les demandes d’urgence en dehors des horaires de support doivent être soumises au moyen de la procédure de support d’urgence désignée par Newforma.
Les demandes soumises par les canaux de support habituels en dehors des horaires de support habituels peuvent être examinées lors de la prochaine période de support habituelle.
Newforma détermine, de manière raisonnable, si une demande soumise en dehors des horaires de support répond aux critères d’un incident d’urgence pouvant être examiné par l’équipe d’astreinte.
9. Examens à titre consultatif, recommandations et absence de garantie de résultat
Le support Premium peut comprendre des examens de demandes, des analyses des tendances du support, des profils de préparation au support, des recommandations, des constats, des rapports et des conseils.
Ces activités sont de nature consultative. Le Client est responsable de l’évaluation de toute recommandation et de la décision de la mettre en œuvre ou non.
Sous réserve des obligations, garanties et recours expressément prévus dans le MSA et dans tout Accord de niveau de service applicable, le support Premium peut améliorer l’acheminement et l’affectation des demandes, la communication, la coordination et la visibilité sur les demandes, mais ne garantit ni leur résolution, ni l’identification de leur cause profonde, ni la fourniture d’une solution de contournement, ni la réduction du nombre de demandes, ni l’amélioration des performances du système, ni l’amélioration de l’adoption, ni la réalisation d’économies pour l’entreprise, ni aucun autre résultat commercial ou opérationnel particulier dans un délai déterminé.
